Der Hypothekenservice für Wohnimmobilien, der Einzug Ihrer Hypothekenzahlungen und die Weitergabe der richtigen Beträge an Investoren, Steuerbehörden und Versicherer, ist wahrscheinlich nicht die erste Branche, die Sie als Brutstätte der digitalen Transformation betrachten.Nach Abschluss Ihres Wohnungsbaudarlehens ist der Hypothekendienstleister Ihr Ansprechpartner für alles, was mit der Tilgung Ihrer Hypothek zu tun hat.Für die meisten von uns gehen die Zahlungen dorthin, bis die Servicerechte vielleicht an ein externes Serviceunternehmen wie Select Portfolio Servicing, Inc. (SPS) verkauft werden.Wir durchlaufen dann den Prozess der Änderung von Postanschriften und Kontonummern.Andere Aspekte der Kreditbearbeitung, wie Konkurs, Zwangsvollstreckung, Vermögenssteuern und -versicherungen, Auszahlungen und Streitbeilegung, fallen ebenfalls in die Verantwortung des Servicer.Diese Geschichte handelt von SPS, einem führenden Anbieter von Hypothekendienstleistungen für Wohnimmobilien, der eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Credit Suisse Group, AG ist.Ich traf mich mit Jay Nair, Senior Vice President, Financial Services bei Infosys.Er sagt, dass dieses Beispiel zwei entscheidende Zutaten für den digitalen Erfolg hatte – der erste ist ein visionärer Führer in Randhir Gandhi, CEO von SPS, der sich der deutlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz verschrieben hat.Ebenfalls erforderlich ist ein vertrauenswürdiger Partner von Infosys, einem führenden Anbieter digitaler Dienste und Beratungsleistungen der nächsten Generation, um die digitale Transformation zu meistern.Die Geschichte, die mir Herr Gandhi von SPS erzählt hat, ist beeindruckend und ich hoffe, sie inspiriert Ihre Reise der digitalen Transformation, unabhängig von Ihrer Branche.Randhir Gandhi, CEO von SPS Quelle: – SPS, Inc.SPS und Infosys haben zusammengearbeitet, um die papierintensive Hypothekendienstleistungsbranche digital zu transformieren.SPS verbessert das Kundenerlebnis, indem es Dokumente in Datenpunkte und Datenpunkte in nutzbare Informationen übersetzt.Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) auf den Petabytes an Daten, die mit jedem Kundenkontaktpunkt über verschiedene Kanäle erstellt wurden, sei es die mobile Anwendung, schriftliche Korrespondenz, Website, Telefonanrufe usw. Das Zusammenführen und Korrelieren dieser Datenpunkte verbessert das Kundenerlebnis.Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses werden Unternehmen im Zuge des digitalen Transformationsprozesses wahrscheinlich weitere Vorteile finden, darunter die Reduzierung von Kosten und Risiken im Zusammenhang mit manuellen Prozessen, Compliance und Aufsicht.Jay Nair, Senior Vice President, Financial Services bei InfosysDie Wahl eines Technologiepartners ist eine wichtige Entscheidung.Wenn Sie die Reise ohne einen vertrauenswürdigen Partner antreten, der Ergebnisse liefern kann, wird das Leben exponentiell anspruchsvoller.Die meisten Unternehmen müssen sich auf das Kerngeschäft konzentrieren.Technologie wird ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs sein, aber sie kann nicht das Kerngeschäft sein, daher brauchen Sie einen Partner, um Ergebnisse zu erzielen.SPS hat sich aus mehreren Gründen für Infosys entschieden:Infosys Mortgage Solutions, Teil von Infosys Cobalt, umfasst Lösungen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen für die Hypothekenbranche, wobei der Schwerpunkt auf dokumentenzentrierten Prozessen liegt, die manuell und arbeitsintensiv sind.Diese Lösungen basieren auf Open Source und verwenden modernste Techniken wie Computer Vision, NLP und maschinelles Lernen, einschließlich Korrelation, prädiktive Analyse und Klassifizierung.Infosys Cobalt ist eine Reihe von Diensten, Lösungen und Plattformen für Unternehmen, um den Weg in die Cloud zu beschleunigen.Es bietet 14.000 Cloud-Assets und über 200 Cloud-Lösungskonzepte für die Industrie.SPS betreut über eine Million US-Kunden mit über 1.200 Datenpunkten pro Kunde!Alle Datenpunkte müssen validiert und mit der Dokumentation jedes Kredits abgeglichen werden.In Zusammenarbeit mit Infosys wurde ein Dokumenten-Repository auf Basis einer privaten Cloud mit Microsoft Azure erstellt.Die Datendateien werden durch die Aufnahme von Dokumenten in Echtzeit gefüllt.Ausnahmen werden markiert, damit SPS-Mitarbeiter eingreifen können.Dokumente, insbesondere geschützte schriftliche Korrespondenz und Dokumente zur Schadensbegrenzung, sind in dieser Branche nicht einheitlich.Die Übersetzung von PDF-Dokumenten in Daten wird durch optische Zeichenerkennung (OCR) erreicht.In vielen Fällen kann es sich jedoch um eine Faxkopie handeln, die für OCR praktisch nicht lesbar ist, wo Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI) zusammen mit maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) die Lösung sind.SPS arbeitete mit Infosys zusammen, um einzigartige NLP- und KI-Algorithmen zu entwickeln, um dieses Problem zu lösen.Das Ergebnis ist, dass SPS vom Standpunkt der Genauigkeit aus weiß, dass die Daten absolut solide sind.Durch die Nutzung dieser Technologieplattform erzielte SPS effizient ein signifikantes Portfoliowachstum, ohne sein Engagement für absolute Compliance zu opfern, während gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert wurde.Aus Sicht der Kundenerfahrung kann SPS riesige Mengen an datenintensiven Dokumenten aufnehmen und diese Daten sofort für Kundendienstmitarbeiter nutzbar machen.Dadurch verkürzte sich der Zeitrahmen für die Serviceübertragung für Kunden um über 95 % – wodurch ein einzigartig nahtloses Serviceübertragungserlebnis geschaffen wurde.Eine 360-Grad-Sicht auf den KundenNachdem SPS den Erfolg des ersten Projekts gesehen hatte, bestand das nächste Element darin, Daten aus weiteren Quellen hinzuzufügen.SPS verschickt jeden Monat Millionen von Briefen und ruft Millionen an.Weitere Kundenkontaktpunkte sind die mobile Anwendung und die Website.Wie bei vielen organisch gewachsenen Unternehmen liegen die Daten in verschiedenen Backend-Datenbanken.SPS arbeitete mit Infosys zusammen, um ein Dashboard auf diesem riesigen Daten-Repository aufzubauen.SPS hat Einblick in Protokolle aus der Anwendung, Klicks auf der Website, jeden eingehenden oder ausgehenden Telefonanruf, jedes an den Kunden gesendete oder vom Kunden an SPS gesendete Dokument.Ebenso wichtig ist, dass SPS das Zahlungsverhalten der Kunden, Kundenfragen und Kundenstreitigkeiten hat.Mit KI-Algorithmen hat SPS eine 360-Grad-Kundensicht geschaffen.Mit Erkenntnissen über das Kundenverhalten und was als nächstes passieren könnte, kann SPS jetzt proaktiv reagieren und dem Kunden Optionen anbieten, die zum bestmöglichen Ergebnis führen.Ist der Kunde immer noch nicht ganz auf Kurs, erkennt SPS diese Ausreißer und das Management kann bei Bedarf eingreifen.Es ist jetzt möglich, jeden Kredit zu bewerten und diejenigen in einer Hochrisikokategorie zu identifizieren, mit Aktionspunkten, warum und aus welchen Gründen das System denkt, dass der Kunde anruft.Das ist aus Kundensicht einfach überwältigend und die Resonanz war positiv.Kundenserviceagenten und Kunden sind von Beginn des Anrufs an vollständig synchronisiert, da das System die Agenten bereits mit den Informationen, die die Kunden verlangen, vorbereitet und die bestmöglichen Optionen zur Lösung der Situation jedes Kunden bereitgestellt hat.Dies hat zu einer durchweg verbesserten Kundenzufriedenheit, einer Verringerung der Wiederholungszahlen und einem erhöhten Vertrauen der Kundendienstmitarbeiter geführt, die schnell eine Beziehung zu den Kunden aufbauen können, indem sie ihnen Lösungen anbieten, die ihren Anforderungen entsprechen.Ohne den Einsatz von Technologie und KI-Tools wäre es unmöglich, die Daten in nutzbare Informationen zu verwandeln.SPS arbeitete mit wichtigen Partnern und einem Versicherungsunternehmen zusammen, um über APIs in Echtzeit auf separat gespeicherte Daten zuzugreifen, wodurch SPS Einblick in Versicherungsansprüche und Kundenaktivitäten aufgrund der Katastrophe erhalten und der Vorhersagealgorithmus verbessert wurde.Wenn ein Kunde die Versicherungsgesellschaft oder SPS anrief, war die Antwort konsistent.Dies führte zu kürzeren Fristen für den Erhalt von Versicherungsabrechnungen für Kunden, die es ihnen ermöglichten, ihr Leben nach diesem verheerenden Ereignis schnell wieder in Ordnung zu bringen.SPS nutzt digitale Technologien, um die Wertschöpfungskette des Hypothekendienstes grundlegend zu verändern.Es hat papierbasierte veraltete Prozesse transformiert, um Kosten zu senken und die Skalierbarkeit zu verbessern, während es sich zu 100 % den unerschütterlichen Compliance-Standards verpflichtet und gleichzeitig das Kundenerlebnis erheblich verbessert hat.Die Steigerung der betrieblichen Effizienz und die Sicherstellung der Einhaltung von Compliance-Standards durch Reduzierung von Kosten und Zeit durch digitale Dokumentenverwaltung ist sicherlich nicht nur Aufgabe der Hypothekendienstleistungsbranche.Techniken wie die Verwendung der ML-gesteuerten Dokumentenklassifizierung zur Identifizierung der richtigen Dokumenttypen und -versionen, das Extrahieren relevanter Daten aus mehreren Dokumenttypen mithilfe von OCR und NLP können zweifellos auf andere Branchen angewendet werden.Hinweis: Autoren und Redakteure von Moor Insights & Strategy haben möglicherweise zu diesem Artikel beigetragen.Moor Insights & Strategy bietet, wie alle Research- und Analystenfirmen, bezahlte Research-, Analyse-, Beratungs- oder Beratungsleistungen für viele Hightech-Unternehmen der Branche an, darunter 8x8, Advanced Micro Devices, Amazon, Applied Micro, ARM, Aruba Netzwerke, AT&T, AWS, A-10-Strategien, Bitfusion, Blaize, Box, Broadcom, Calix, Cisco Systems, Clear Software, Cloudera, Clumio, Cognitive Systems, CompuCom, Dell, Dell EMC, Dell Technologies, Diablo Technologies, Digital Optics, Dreamchain, Echelon, Ericsson, Extreme Networks, Flex, Foxconn, Frame (jetzt VMware), Fujitsu, Gen Z Consortium, Glue Networks, GlobalFoundries, Google (Nest-Revolve), Google Cloud, HP Inc., Hewlett Packard Enterprise, Honeywell, Huawei Technologies, IBM, Ion VR, Inseego, Infosys, Intel, Interdigital, Jabil Circuit, Konica Minolta, Lattice Semiconductor, Lenovo, Linux Foundation, MapBox, Marvell, Mavenir, Marseille Inc, Mayfair Equity, Meraki (Cisco), Mesophere, Microsoft , 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